Precisamos Conversar: A Arte e a Ciência das Conversas Difíceis

A maioria das pessoas tem dificuldade para abordar conflitos e conversas difíceis. Mas dominar essa habilidade é uma das melhores maneiras de se proteger contra o groupthink (pensamento de grupo), considerar várias perspectivas e resolver conflitos prejudiciais no local de trabalho.

Tracy Cocivera
Olhe para seus talentos de uma forma totalmente nova

Transforme sua força de trabalho em uma verdadeira força

Let's talk

Considere esta situação: você é um líder em uma empresa cujo fundador está se comportando mal e colocando em risco os negócios. Mas ninguém tem coragem de dizer nada. Então, em sobressalto, você acorda do seu pesadelo e percebe que não está trabalhando para uma Uber ou uma WeWork, mas para uma organização de pessoas bem-intencionadas na qual às vezes surgem problemas difíceis que requerem atenção. Pode não ser nada tão extremo quanto um CEO rumando para uma implosão de proporções galácticas, mas pode envolver simplesmente um superior que não gosta de comunicar resultados ruins. Se ninguém estiver disposto a falar, como fazer as alterações necessárias para garantir resultados melhores no futuro?

 

Você precisa ser capaz de lidar com conversas difíceis para resolver uma série de conflitos comuns no local de trabalho, desde a concorrência por recursos escassos e confusão sobre funções até metas desalinhadas e políticas imprevisíveis. Em uma organização bem administrada, lidar com conversas difíceis é (ou deveria ser) uma habilidade praticada — seja com subordinados diretos, colegas ou até mesmo superiores. Essas habilidades estão entre as melhores maneiras de uma organização se proteger contra o groupthink (pensamento de grupo), considerar várias perspectivas e gerar confiança.

 

Nem todo problema exige uma conversa difícil. Mas e se a produtividade e o desempenho da equipe ou da organização estiverem em risco? E se as diferenças de opinião estiverem causando um impasse? E se as emoções estiverem à flor da pele e alguém se sinta ameaçado? Seu pessoal precisa saber como trazer esses problemas à tona e ter conversas produtivas para encontrar uma solução.

 

Um dos problemas é que se manifestar pode ser muito desconfortável. Trata-se de um campo minado, no qual um passo em falso pode prejudicar relacionamentos importantes. Você realmente quer que aquela líder sênior sinta que você está atacando o estilo de liderança dela? Ou, em sentido contrário, você realmente ajudará ao desmoralizar inadvertidamente seu subordinado direto?

 

Felizmente, a arte e a ciência de dominar uma conversa difícil é uma habilidade que pode ser aprimorada com aprendizado e treinamento. Existem maneiras de se preparar, iniciar e conduzir conversas difíceis com maior probabilidade de produzir resultados produtivos e positivos do que consequências negativas não intencionais.

 

Qual pode ser a sua abordagem? Que passos você pode considerar? Aqui estão quatro passos que podem prepará-lo para o sucesso:

 

Examine as suposições e verifique a compreensão

Tudo começa com a atitude certa, então comece com seu próprio modo de pensar. Habilidades analíticas são necessárias para determinar quais problemas merecem uma conversa e como abordar tais conversas. Identifique seus objetivos ao iniciar uma conversa difícil e examine seu estilo de gestão, seus sentimentos e suas preferências subjacentes. Você tem clareza de propósito, e seus impulsos ao entrar na conversa estão alinhados com os objetivos que você espera ter alcançado ao sair dela? É improvável que conversas produtivas procedam de perguntas sobre quem é o culpado, quem está certo ou quem irá consertar o problema. Seja sincero sobre seus sentimentos antes de ter a conversa e administre-os no decorrer dela. Você deve se concentrar nos fatos, não em suposições preconcebidas e narrativas envolvendo juízo de valor. O objetivo da conversa é ser um apoiador e trabalhar em conjunto para encontrar uma resposta.

Crie um ambiente de escuta

Além de seu modo de pensar, trabalhe em suas habilidades. Uma abordagem produtiva enfatiza a aprendizagem e a compreensão mútuas. Qual é a perspectiva da pessoa com quem você está conversando? Qual é a história dela? Como ela vê a questão de maneira diferente, e o que ela considera importante? Fortes habilidades de comunicação são necessárias para apresentar o problema de forma clara e com empatia. O segredo é ser sensível, mas direto. São necessárias habilidades de escuta profunda para obter uma perspectiva mais ampla do problema e descobrir um caminho a seguir. Incentivar as pessoas a participar da conversa e a compartilhar suas perspectivas ajuda a criar uma sensação de segurança e mantém a intensidade da conversa baixa. Além disso, e não menos importante, fazê-lo é a base para o compartilhamento da responsabilidade pelo problema e para o foco nele, não na pessoa. Um modo de pensar produtivo se concentra em ouvir e fornecer um feedback que aborde os problemas e leve a soluções.

Tenha um plano e pratique antes

Formule uma estrutura e um processo a seguir durante a conversa. Você precisa de um plano flexível para garantir que sua conversa alcance o resultado imaginado: que a comunicação seja direta, você escute ativamente, a intensidade seja mantida baixa, a responsabilidade seja compartilhada e o foco seja nos problemas. E, como nem todos os problemas e interações são iguais (abordar um subordinado direto não é o mesmo que abordar um superior), seu plano precisa de flexibilidade suficiente para abranger diversas situações, com um plano de contingência para o caso de seu primeiro plano não estar se desenrolando da maneira como você pretendia.

Colocando em prática: como transformar uma conversa difícil em um conflito produtivo

Pode ser útil pensar na sua conversa como passando por uma série de fases. Uma fase de situação estabelece onde e quando o problema surgiu: "Em nossa reunião trimestral na semana passada...". Fornecer esse tipo de contexto ajuda a identificar a questão que você está prestes a discutir. Uma fase de comportamento ou evento descreve diretamente qual é o problema: "...você tocou apenas brevemente em nossos últimos resultados comerciais". Uma fase de impacto aborda o efeito do problema e por que ele é importante: "Embora tenhamos algumas ideias, eu e minha equipe não temos certeza se, e como, devemos mudar nossa abordagem." Uma fase de descoberta abre a conversa a outras perspectivas: "Qual é a sua visão dos resultados e como a equipe deve responder?" A conversa agora está posicionada para focar no problema em questão e considerar uma solução em conjunto.

Conduzir conversas difíceis de maneira eficaz é essencial para o desempenho dos negócios. Ignorar o conflito pode não levar a um apocalipse imediato, mas pode levar a uma erosão contínua e irreversível da confiança, do engajamento e do desempenho.

A incapacidade de lidar com conversas difíceis tem amplas consequências negativas para os negócios. Uma empresa na qual todos os líderes são capazes de conversar de maneira produtiva quando surgem conflitos — por meio da escuta ativa, da compreensão, do apoio e da solução mútua de problemas — é capaz de assumir o controle de uma situação potencialmente volátil e disruptiva e garantir que os problemas sejam revelados e abordados, as perspectivas sejam ouvidas e consideradas, e resultados positivos sejam alcançados.

Compartilhe este artigo

Deseja aprender maneiras inteligentes de aumentar o desempenho de sua empresa?

Nós podemos ajudar você e sua empresa a capitalizar oportunidades Fale Conosco
Com mais de 380 escritórios em todo o mundo, estamos perfeitamente posicionados para ajudar sua empresa. Encontre um Escritório
INSIGHTS

Related reads