Gerente Sênior de Call Center (Tráfego e MIS)

Empresa internacional de telecomunicação.

Buscamos um(a) Gerente Sênior para liderar as frentes de inteligência de tráfego, planejamento de capacidade e governança das operações de atendimento, garantindo o equilíbrio entre eficiência operacional, sustentabilidade financeira e excelência na experiência do cliente. Será responsável por transformar dados em insights estratégicos, conduzir análises e reports executivos, apoiar a tomada de decisão e assegurar o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs), contribuindo para a evolução contínua da operação e dos resultados do negócio.

Responsabilidades e atribuições:

• Gestão em tempo real da operação: Assegurar a estabilidade e performance operacional por meio do monitoramento contínuo do tráfego, garantindo o cumprimento de SLAs, eficiência operacional e rápida atuação frente a desvios críticos;
• Planejamento e capacity: Orquestrar o planejamento de demanda e capacidade, elevando a acurácia de forecasts e conectando volume, dimensionamento e estratégia operacional, com impacto direto em custos e experiência do cliente;
• Inteligência operacional e analytics: Consolidar a área como um hub de inteligência, transformando dados em insights acionáveis que suportem decisões táticas e estratégicas da liderança;
• Eficiência e automação: Liderar iniciativas de automação e melhoria contínua, reduzindo atividades manuais, aumentando produtividade e impulsionando a evolução para um modelo operacional mais escalável e orientado por dados;
• Atuação estratégica transversal: Fortalecer o papel estratégico da função, promovendo integração entre operações, planejamento e analytics, capturando ganhos estruturais e elevando de forma sustentável a experiência do cliente;

Requisitos e qualificações:

• Experiência comprovada em posições de liderança (preferencialmente nível Gerente Sênior) em operações, planejamento ou WFM (Workforce Management);
• Sólido conhecimento em modelagem estatística, forecasting e análise de dados;
• Vivência com gestão de tráfego online, dimensionamento e controle de SLAs;
• Capacidade de traduzir dados e análises em decisões de negócio e ações práticas;
• Domínio de ferramentas analíticas (Excel avançado, BI, e/ou linguagens como SQL, Python ou R – desejável);
• Inglês (desejável) | Espanhol (desejável).