Consejos de servicio al cliente que todo empleado minorista debería tener
Tratar con clientes a veces exigentes, a veces irritables, a veces francamente hostiles puede ser el mayor desafío que debe enfrentar cualquier empleado minorista. El comercio minorista coloca a todos los trabajadores en una verdadera posición de relaciones públicas porque la forma en que los empleados manejan a los clientes se refleja en la empresa en su conjunto.
Es por eso por lo que la gerencia es generalmente inflexible en cuanto a que toda la mano de obra posee habilidades interpersonales sobresalientes, incluso si esos empleados no pasan sus días detrás del mostrador de atención al cliente. Entonces, no importa si es un empleado de almacén, un cajero o un gerente de piso, puede aprender una cosa u ocho al examinar estas cualidades de servicio al cliente que todo empleado minorista necesita saber para tener éxito.
1. Ser paciente
El simple hecho de ser paciente también puede ser más difícil de lo que parece. Un cliente, en especial uno agitado, realmente puede poner a prueba la paciencia de un empleado minorista con demandas o quejas. Solo se debe recordar que las necesidades y emociones de su cliente van antes que las suyas. Hay que tomarse el tiempo para escuchar los problemas del cliente sin permitirle que domine la conversación o nos distraiga de nuestros deberes. Cuando averigüemos el problema y cómo resolverlo, finalizaremos cortésmente la conversación para que podamos atender su solicitud. La mayoría de los clientes apreciarán un rápido final a sus despotricaciones si creen que sus necesidades están a punto de satisfacerse.
2. Ser positivo, pase lo que pase
No esperemos a que el cliente marque el tono de una discusión, porque uno que está descontento probablemente no se esté preparando para el intercambio más placentero del mundo. Saludemos a todos los asistentes con una sonrisa y un alegre: "¿Cómo puedo ayudarlos?" Con suerte, esa positividad del empleado minorista se contagiará al cliente para que el tono de la conversación no se desvíe.
3. Estar preparado para cualquier cosa
Una cosa que cualquier empleado minorista aprende rápidamente es que la jornada laboral es impredecible. Las cosas pueden ir bien durante horas, pero todo lo que se necesita es que un amargado atraviese la puerta para que la jornada laboral tome un giro equivocado. Así que hay que estar siempre preparado para cualquier eventualidad. Recordemos que estamos en el trabajo y debemos brindar un servicio al cliente de calidad en un abrir y cerrar de ojos, independientemente de nuestro propio estado de ánimo.
4. Conocer nuestro negocio
Pocas cosas frustrarán más a los clientes necesitados que la noción de que están hablando con alguien que no puede ayudarlos. Además, pocas cosas son más frustrantes o desconcertantes para los empleados minoristas que sentir que no saben lo que quiere un cliente. Se debe prevenir esas situaciones conociendo los entresijos de todos los aspectos del negocio. Tener una respuesta a cualquier pregunta hará que el cliente se sienta cómodo y lo mantendrá en control de todas las situaciones.
5. Perfeccionar lass habilidades de comunicación
Otra clave para mantener el control es comunicarse bien. Esto no solo significa hablar de manera audible, segura y adecuada. También requiere que ser consciente del propio lenguaje corporal. Mantener el contacto visual con el cliente. Descruzar los brazos. Estar derecho. Estos rasgos transmiten un aire de confianza que hará que los clientes se sientan en buenas manos.
6. Encontrar el problema
Si bien es su deber comunicarse siempre bien, no siempre podemos esperar lo mismo de los clientes. Sin embargo, sigue siendo nuestro trabajo ayudarlos. Por lo tanto, es posible que debamos examinar algunas conversaciones irrelevantes o confusas para averiguar qué es exactamente lo que quiere el cliente. Ese debería ser el objetivo, sin importar cuán enojado o distorsionado sea el lenguaje que se nos presente.
7. Leamos entre líneas si es necesario
Por lo general, no es necesario ser un experto en lenguaje corporal para leer a los clientes de manera efectiva, ya que los clientes tienden a expresar sus estados de ánimo con claridad. Sin embargo, algunos pueden ser complicados. Por ejemplo, un cliente puede pedir ayuda con un problema particular relacionado con el trabajo, pero la verdadera agenda es que se siente solo y solo quiere hablar con alguien. En tales casos, hay que ser cortés y sensible, pero tendremos que llevar la conversación a un final lo más rápido posible para que podamos continuar con nuestros deberes. En otros casos, los clientes pueden estar buscando pelea. Nunca mordamos el anzuelo. Llevemos la confrontación a una conclusión lo más rápida y educadamente posible y, si es necesario, simplemente tomemos distancia y permitamos que la seguridad intervenga antes de que las cosas se salgan de control.
8. Mantengámonos frescos
No importa cuál sea el tono o problema del cliente, siempre debemos saludarlo con profesionalidad. No dejemos que nos molesten. Mantengamos el humor. Entremos en el personaje como si estuviéramos desempeñando el papel del mejor representante de servicio al cliente del mundo, incluso si el trabajo principal es almacenar estantes o trabajar en la caja registradora.
Recordemos siempre, como empleado minorista, somos un miembro importante de la organización y que nuestro trabajo es representar a la empresa de manera positiva, competente y calmada siempre que tratemos con los clientes.