Consejos para manejar clientes difíciles
Cada negocio, en cada sector, en cada industria, está lleno de clientes difíciles o clientes que pueden lograr que tu empleo sea 10 veces más difícil de lo que debería ser. Después de un largo día de trabajo, tan solo un par de clientes difíciles pueden ser suficientes para hacer que te enfurezcas… o que te vengas abajo y llores. Cuando sientas que lo vas a perder todo y que tu ánimo está por los suelos, prueba estas 9 estrategias útiles.
1. Demuestra a los clientes difíciles lo bien que sabes escuchar
Sabes que están totalmente equivocados, pero todavía no lo entienden. Tienen la situación o los hechos incorrectos y no puedes soportar escucharlos repetir detalles que no tienen sentido. Todo lo que perciben de tu impaciencia es que nadie los escucha. Intenta dejar que lo saquen todo fuera. Escucha con paciencia lo que tienen que decir. Déjalos desahogarse. Les ayudará a aclararse si comprendes mejor su posición primero y si sienten que has estado prestando atención.
2. Muestra empatía
Olvida por un segundo que esta persona es grosera, mala y que está equivocada. Cualquiera que sea su problema, realmente quieren que tú los comprenda y los ayude. Repite lo que has aprendido en el punto anterior sobre escuchar a los clientes difíciles. Expresa tu pesar genuino. Asume que están pasando por un momento difícil y muestra una disposición honesta para ayudar. Incluso si tienes que fingir, usa el contacto visual, el lenguaje corporal y las señales verbales para demostrar que te preocupas y estás comprometido. No hables con tu cliente, esto se siente como un juego de poder. Déjalos terminar primero.
3. Habla más lento y suave
El hecho de que tu cliente levante la voz no significa que tengas que responder de la misma manera. Baja la voz y reduce la velocidad de tu discurso. El efecto calmante puede ser inmenso. Aún puedes ser firme, lo último que quieres hacer es mostrar tu miedo ante clientes difíciles. Pero trata de inspirar al cliente a que se relaje solo con tu forma de hablar.
4. Busca matices.
¿Su ira proviene de un lugar de furia, ansiedad, molestia o frustración? Tener una idea más específica de dónde se origina su cólera puede ayudarte a descubrir cómo abordar la neutralización. Mira la situación desde su punto de vista y trata de averiguar qué pudo haber desencadenado su reacción. Mira si hay algo por lo que puedas aceptar la culpa o arreglarlo fácilmente y comienza con eso.
5. Imagina que tienes audiencia
Si te cuesta mantener la calma, imagina que no estás solo. Más bien, imagina que estás en una habitación llena de clientes o usuarios. Piensa que esta audiencia de personas está juzgando a tu empresa por tus méritos como solucionador de problemas con clientes difíciles. Mantén el tono seguro y sereno. Hacer este truco contigo mismo es una excelente manera de mantenerte profesional y cortés, incluso cuando quieras gritar.
6. Encuentre su punto de apoyo
¿Hay algo en la diatriba de tu cliente que tenga un poco de sentido? Busca algo con lo que puedas trabajar: divide la perorata en partes manejables y procesables y háblale a tu cliente sobre ellas. Encontrar incluso una cosa que puedas resolver inmediatamente, por pequeña que sea, puede realmente difuminar una situación y hacer que el cliente se sienta escuchado y respetado.
7. Finge estar equivocado
Si cambia las tornas y comienzas a estar de acuerdo con todo lo que dice tu cliente hasta el punto de cargar con toda la culpa sobre tus hombros (donde no corresponde), es posible que descubras que el cliente se ablandará y comenzará a decir cosas como: "Bueno, Entiendo que no es tu culpa ". Es una estrategia un poco acertada, pero puede ser muy eficaz ante clientes difíciles.
8. Dales un regalo de despedida
Tu mayor objetivo como enlace para tu empresa es reparar la relación. Comprueba si puedes darle a tu cliente un cupón o un descuento adicional de algún tipo, cualquier cosa para que sienta que ha "ganado".
9. No te tomes a los clientes difíciles como algo personal
Al final del día, algunos clientes no pueden ser razonables y algunas personas están irracionalmente enojadas. No es por ti. Probablemente ni siquiera se trate de la empresa. No te lo lleves a casa los problemas de los clientes difíciles.
Nadie está a salvo de los clientes difíciles. No te lo tomes como algo personal. Muestra empatía y seguir nuestros consejos. Con ellos te será más fácil lidiar con las situaciones que se pueden desencadenar.