Consejos para mejorar el índice de satisfacción del cliente o CSAT

Todos hemos oído hablar del impacto positivo que tienen las tasas de satisfacción del cliente en los resultados de un negocio, ¿verdad? Pero ¿qué sucede si una empresa tiene un índice CSAT (en inglés, Customer Satisfaction Score) bajo? ¿Cómo puede eso dañar al negocio?

En esta publicación, explicamos qué mide una encuesta de CSAT, y también cuándo y cómo debemos usarla.

¿Qué es el CSAT?

El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción con respecto de una empresa, compra o interacción. Se calcula con preguntas como «¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia?» en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10.

Algunas otras preguntas básicas son: «¿El departamento de servicio al cliente le ofreció respuestas rápidamente?» y «¿Recomendaría nuestro servicio a algún familiar o conocido?» (más adelante hablaremos de otros ejemplos útiles para futuras encuestas). Utilizar herramientas feedback de clientes hacen que el proceso sea más rápido.

Una de las fortalezas del CSAT es su simplicidad: es una manera sencilla de cerrar el circuito de interacción y determinar si fue eficaz para generar satisfacción.

Si por algún motivo la experiencia no fue satisfactoria, es fácil identificar la razón y diseñar medidas para mejorarla. Y eso no es todo: también se puede vigilar la satisfacción del cliente durante todo el ciclo de vida.

Puesto que se trata de una encuesta rápida, es fácil usarla en múltiples experiencias durante el recorrido del cliente y obtener una visión global de cómo se siente en diversos puntos de contacto durante el proceso. Esto facilita la detección de posibles obstáculos y la mejora de la experiencia.

Cuándo usar el índice de satisfacción del cliente

1. Después de ciertos momentos del ciclo de vida del cliente

El índice CSAT ayuda a relacionar las encuestas de satisfacción del cliente con momentos clave de su experiencia. De esa forma, puedes vincular las perspectivas de los clientes con preguntas sobre la empresa y medir la eficacia de momentos clave, como la incorporación de usuarios.

El mejor momento para enviar una encuesta de satisfacción del cliente es cuando se completa una etapa significativa del ciclo de vida. Por ejemplo, enviar una encuesta de este tipo al finalizar la incorporación ayudará a recopilar comentarios valiosos para mejorar esa experiencia.

A estas alturas, es probable que el cliente ya haya determinado si la solución empresarial resuelve su problema y, si no lo hace, es mejor que lo sepamos cuanto antes.

2. Antes de la renovación de una suscripción

Otro momento importante para enviar una encuesta de satisfacción: 6 meses antes de la renovación de una suscripción. Estiempo suficiente para actuar en respuesta a los comentarios antes de entrar en la etapa de renovación del cliente. Siempre podemos crear medidas frente a un problema conocido.

También se pueden llevar a cabo encuestas de CSAT conforme a un cronograma planificado. Gracias a la simplicidad del índice de satisfacción del cliente, es fácil hacer estas encuestas muchas veces en distintos puntos de contacto y no solo al final de experiencias importantes o en el momento de la cancelación. Por este motivo, es importante usarla con frecuencia y continuamente.

3. Después de interacciones educativas o de asistencia técnica

Por último, el índice de satisfacción del cliente puede usarse debidamente justo después de puntos de contacto de educación o de asistencia técnica. Por ejemplo, hacer una pregunta sencilla sobre satisfacción cuando un cliente termina de leer un artículo de la base de conocimiento puede ayudar a determinar su nivel de eficacia.

En resumen, podemos usar encuestas de CSAT en cualquier momento en que deseemos medir los sentimientos de los clientes: durante el proceso de ventas, mientras usan el producto o cuando interactúan con tu contenido. Sin embargo, debido a la naturaleza de la pregunta, la respuesta se inclinará hacia la experiencia y reacción inmediatas del cliente y, por lo tanto, no debe interpretarse como información sobre la experiencia general del cliente o la percepción de la marca.

Qué puedes hacer si tus CSAT son muy negativos

Nuestra función es ser un canal entre los clientes y la empresa, así que lo más importante es que organicemos la información recopilada, sobre todo cuando los índices de satisfacción del cliente son negativos en general.

Comenzaremos por identificar las áreas que tengan un desempeño en estado crítico, es decir, aquellas que estén por debajo del 30 % de satisfacción. Lo más común en las empresas es que podremos encontrar uno o varios centros de actividad que llamaremos «problemáticos». Veremos que, por ejemplo, la constante es que los tiempos de respuesta y la calidad de las interacciones es muy baja. 

Entonces, será tiempo para que compartamos esos datos con los especialistas involucrados y participemos, ya sea como ayuda externa o interna, en la creación de estrategias específicas de mejora. Quizá necesitan una interfaz de chat más rápida o estén cortos de personal de servicio, si seguimos ese ejemplo.

Lo más importante es que el índice de satisfacción del cliente o CSAT se convierta en un activo para el negocio, no en un dato sobre papel. Cuando cambiemos los puntos necesarios para que el cliente note las mejoras, llevaremos nuestra investigación a otro nivel.