Cuál es la diferencia entre help desk y service desk

Comencemos con las definiciones más utilizadas de help desk y service desk, junto con algunos ejemplos y consejos sobre cómo elegir lo que es adecuado para cada empresa.

Qué es help desk

El help desk de IT suele considerarse más táctica, con el objetivo principal de ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas de los usuarios finales y los problemas e incidentes técnicos. La mesa de ayuda es de naturaleza reactiva, pero se espera que sea eficiente y rápida. El help desk de IT puede estar separada o ser parte de una operación de service desk más grande para mejorar los servicios al cliente de la organización en general.

Algunas características clave del help desk incluyen:

• Actuar como un único punto de contacto (SPOC) para el soporte de IT
• Emplear una solución de seguimiento única para todos los incidentes entrantes
• Automatización del seguimiento de tickets, el enrutamiento y las notificaciones por correo electrónico
• Ofrecer gestión básica de incidencias y solicitudes de servicio
• Alguna (limitada) integración con otras prácticas de ITSM, como la gestión de la configuración y la gestión del conocimiento
• Algunas áreas / aplicaciones admitidas por grupos especializados fuera del help desk
• Brindar soporte a los Niveles 1 y 2 y pasar la propiedad del incidente si es necesario escalar
• Visualización de opciones básicas de autoservicio para usuarios finales

¿Quién podría optar por el help desk? Es probable que un conjunto de herramientas diseñado para un help desk brinde soporte para la gestión de incidentes y solicitudes de servicio y la funcionalidad básica de habilitación de cambios. Para organizaciones más pequeñas y menos complejas, con una dependencia mínima de IT, esta es una opción sensata y rentable.

Qué es el service desk

El service desk de IT es una función generalmente más amplia que es más estratégica y entre organizaciones. El service desk analiza las necesidades y el contexto comerciales más amplios en lugar de centrarse únicamente en resolver las necesidades del usuario, como lo hace el help desk.

La definición de service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. El service desk típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio y gestiona la comunicación con los usuarios. En general, cuenta con un componente de help desk, pero su objetivo general es ser proactivo en la mejora de los procesos comerciales y de IT en toda la organización. Los mejores service desk buscan constantemente oportunidades para ejecutar todos los procesos de IT, incluido el help desk, de manera más eficiente.

Algunas características clave del service desk son:

• Integración total con otros procesos de ITSM
• Actuar como SPOC para todas las áreas, aplicaciones y procesos comerciales de IT
• Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Proporcionar una capacidad de autoservicio para solicitudes de servicio e incidentes, con un catálogo de servicios integrado
• Integración y comunicación con la base de datos de gestión de configuración (CMDB)

Una organización más madura con sistemas de IT complejos, integraciones con proveedores externos y una dependencia crítica de su infraestructura de IT necesitará, casi con certeza, una solución ITSM completa con una función de service desk integrada.

Buenas prácticas para elegir las herramientas adecuadas

Si vas a varios grupos en LinkedIn u otros foros, encontrarás muchos debates apasionantes sobre este tema. Estas conversaciones a menudo diferencian el tipo de software que puedes utilizar para facilitar el trabajo realizado en el escritorio. A continuación, dejamos las mejores prácticas para elegir las herramientas de help desk o service desk adecuadas para tu empresa.

1. Simplicidad ante todo

Comprende las necesidades de la organización y encuentra la herramienta que satisfaga esas necesidades. Más no siempre es mejor.

2. Comienza con lo básico

Empieza con algo pequeño y obtén un conjunto de herramientas que crezca contigo. Primero, implementa los módulos de alta prioridad, luego agrega gradualmente las capacidades a medida que se vuelvan valiosas. Cuanto más utilices, mejorarán tus prácticas; amplía el uso del conjunto de herramientas como parte de un programa de mejora continua. No puedes pasar de cero a héroe de la noche a la mañana y tampoco deberías intentarlo.

3. La tecnología no es para todos

No te dejes cegar por todas las posibilidades disponibles en el mercado actual de conjuntos de herramientas de help desk y service desk. El atractivo de las características de valor agregado puede influir en nosotros para gastar más de lo planeado.

4. No existen respuestas incorrectas

Como ya hemos mencionado, hay quien distingue entre help desk y service desk en el mundo de ITSM. Sin embargo, aquí no hay bien ni mal. Ambas herramientas brindan, en general, un marco e ideas para ayudarte a crear las capacidades que necesitas para respaldar las necesidades de tu empresa. No hay dos negocios iguales.

Por ello, da igual cómo lo llaves, help desk o service desk. Lo único que importa es lograr los resultados comerciales que la organización necesita.