La importancia de la atención al cliente durante el proceso de onboarding

Lo que mejor define el proceso de onboarding de clientes es el conjunto de actividades involucradas en presentar un nuevo cliente al producto o servicio de la empresa. Se trata de enseñarle al nuevo cliente cómo aprovechar al máximo el producto / servicio. La incorporación de nuevos clientes implica escuchar sus preguntas e inquietudes y orientarlos. Se trata de hacer que su experiencia sea lo más fluida posible.

A partir de ahí, comenzarás a ver lo importantes que son esos días iniciales para definir el futuro de un cliente con la empresa.

Piensa en todo el esfuerzo que realizas para ganar un cliente. Calificación de clientes potenciales, llamadas desde los SDR, programación de demostraciones, presentación, negociación, etc. Todo esto puede irse por el desagüe fácilmente si, después de cerrar la venta, abandonas al cliente y lo dejas a su suerte.

Los primeros noventa días

Una vez que una persona compra un producto o contrata un servicio, no puedes asumir automáticamente que sabrá cómo empezar sin ayuda. Algunos clientes son más autosuficientes que otros, pero no todos sabrán qué hacer y nuestro papel como profesionales de servicio al cliente es orientarlos hacia la información que necesitan.

Ahí es exactamente donde un equipo de atención al cliente capacitado y proactivo puede marcar la diferencia. Son "la cara" de la empresa en lo que respecta a los clientes y juegan un papel muy importante en llevar a los clientes de la "incertidumbre" a la "lealtad".

Conseguir el éxito

Después de la etapa de adquisición o, en términos sencillos, después de que un cliente compra lo que vendes, comienza un viaje completamente nuevo. El primer hito importante es llevarlos desde donde comenzaron hasta el primer éxito.

Incluso si ofreces servicios de implementación dedicados cuando un cliente necesita ayuda, es muy probable que se comunique con la empresa a través del canal más fácil y rápido, que normalmente es un canal de asistencia.

En un mundo ideal, todos los productos serían lo suficientemente intuitivos y no necesitarían ayuda durante su recorrido. Cualquiera con alguna experiencia en servicio al cliente sabe que es una fantasía agradable pero muy poco realista.

Aunque el equipo de atención al cliente puede y probablemente tendrá un impacto en todas las etapas del viaje de los clientes, tu rol durante estos primeros pasos puede salvar la brecha de "lograrlo o perderlo".

El proceso de onboarding es una inversión, no un coste

Invertir en contratar, capacitar y retener al equipo de atención al cliente definitivamente puede ayudar drásticamente a los esfuerzos del proceso de onboarding de los clientes.

No sólo son capaces de acortar el camino desde la adquisición hasta el primer éxito, sino que también hacen que la empresa sea más humana dándole “una cara”. Son las personas que aportan positividad, refuerzo, conocimiento y empatía a los nuevos clientes. Incluso daremos un paso más y diremos que la calidad de la atención al cliente tiene el poder de afectar la felicidad general de los clientes, lo que a su vez afectará las tasas de retención, expansión y abandono.