La satisfacción del cliente como métrica de Service Desk

La tecnología actual permite a los administradores de Service Desk recopilar grandes cantidades de datos de rendimiento. Ahora es más fácil que nunca recopilar datos de manera eficiente, desde el porcentaje de resoluciones de primer contacto (FCR) hasta el tiempo promedio que le toma a un miembro del equipo responder llamadas. Sin embargo, en medio de una gran cantidad de datos, aún puede ser difícil para los gerentes responder preguntas clave sobre el desempeño del Service Desk. De hecho, demasiados datos pueden nublar la imagen, lo que dificulta analizar el rendimiento correctamente, identificar las brechas de rendimiento y realizar los ajustes necesarios.

Como resultado, es importante que los gerentes de Service Desk identifiquen las métricas clave que se utilizarán para evaluar y mejorar el desempeño de manera eficaz. Un factor vital a tener en cuenta al pasar por este proceso es que cuando se trata de métricas clave, se trata menos de tener muchos datos y más de disponer de la información correcta.

La importancia de utilizar las métricas adecuadas en Service Desk

Dado el tiempo y los recursos que los gerentes dedican a recopilar y analizar datos de rendimiento, es importante asegurarse de que estén mirando y respondiendo a los datos correctos. Como les gusta bromear a los expertos, "si mides las cosas incorrectas, mejorarás en las cosas incorrectas".

Por el contrario, el uso de las métricas adecuadas permite a los gerentes realizar un seguimiento del desempeño a lo largo del tiempo e identificar tendencias; desempeño de referencia; identificar claras fortalezas y debilidades; identificar actividades específicas para incrementar el desempeño; y desarrollar metas de desempeño individuales y de equipo. En última instancia, lo que esto significa es que para que un equipo de Service Desk mejore y cumpla los objetivos de rendimiento de manera constante, es esencial que se midan y de respuestas a métricas significativas.

Por qué la satisfacción del cliente es una métrica clave

Una métrica esencial para medir es la satisfacción del cliente. Los expertos de la industria sugieren que es una métrica fundamental que todo gerente de Service Desk debe rastrear. Hay un par de razones que lo justitican:

Primero, la satisfacción del cliente es el objetivo principal de los equipos de Service Desk. Los mejores equipos siempre están trabajando para maximizar la satisfacción del cliente, asegurando que los clientes siempre tengan lo que necesitan cuando lo necesitan y satisfaciendo sus expectativas. Dado que los equipos de Service Desk siempre están trabajando para desarrollar métodos que mejoren la satisfacción y la lealtad del cliente, se deduce lógicamente que deben recopilar datos en torno a estas mismas métricas.

En segundo lugar, hay una serie de indicadores clave que se ven afectados por el servicio al cliente. Como resultado, medir el servicio al cliente proporciona información sobre una variedad de resultados organizacionales y ayuda a simplificar los datos que usan los gerentes. Por ejemplo, las métricas de servicio al cliente a menudo incluyen datos sobre problemas como la velocidad promedio de respuesta, la calidad de la llamada, el tiempo de manejo y la resolución del primer contacto. Lo que esto significa para los gerentes es que mirar los datos de satisfacción del cliente puede proporcionar una buena imagen del desempeño del equipo en varias áreas.

Cómo desarrollar métricas efectivas de satisfacción del cliente

Si bien es importante utilizar métricas de servicio al cliente para impulsar el rendimiento de Service Desk, no siempre es fácil recopilar y usar estos datos de manera efectiva. Si bien las métricas correctas se verán diferentes para cada equipo, existen algunas mejores prácticas que se pueden seguir al desarrollar este tipo de métricas.

Para desarrollar métricas efectivas, los responsables de Service Desk deben comenzar preguntándose a sí mismos y a sus equipos, "¿qué datos proporcionarán la información correcta?" Como parte de este análisis, deben considerar qué preguntas hacer para recopilar esa información.

Al realizar este análisis, a menudo es útil determinar cuáles son los factores críticos de éxito del equipo en relación con el servicio al cliente. Algunos posibles incluyen:

1. Es fácil para los clientes ponerse en contacto con Service Desk, solicitar ayuda y proporcionar comentarios.
2. Service Desk se comunica bien con los clientes, los mantiene informados y cumple con las expectativas establecidas.
3. Los problemas de los clientes se resuelven de forma rápida y eficaz.
4. Las solicitudes de los clientes se atienden de manera rápida y eficiente.
5. Los problemas de los clientes se resuelven regularmente con el primer contacto.

La creación de una lista de este tipo brinda a los responsables de Service Desk una imagen clara de lo que está trabajando el equipo en lo que respecta a la satisfacción del cliente. A partir de esta lista, los gerentes pueden desarrollar métricas específicas, o indicadores clave de desempeño, que usarán para medir el desempeño del equipo hacia estos objetivos.

Formas para impulsar las métricas de satisfacción del cliente en Service Desk

Algunos de los beneficios de utilizar métricas sólidas son que ayudarán a resaltar las áreas de fortalezas y debilidades del equipo. Si bien puede ser un desafío, identificar áreas de brechas de desempeño es un componente clave para ayudar al equipo a fortalecerse. Teniendo esto en cuenta, después de recopilar datos, a menudo es necesario desarrollar formas de ayudar a los equipos a aumentar la satisfacción del cliente. Aunque todos los grupos son diferentes y tienen necesidades únicas, existen algunas formas efectivas de identificar las brechas de desempeño que se deben tener en cuenta.

Utilizar la automatización

Cuanto más automatizado pueda hacer el Service Desk de la empresa, más eficiente será. La automatización te permite ser estratégico sobre cómo los miembros del equipo pasan su tiempo, lo que hace que Service Desk funcione más rápido y de manera más eficiente.

Crear opciones de autoservicio

Cuanto más pueda el equipo desarrollar su portal de servicios, más oportunidades darás a los clientes para que manejen los problemas por su cuenta. El portal de servicios debe brindarles a los clientes acceso al catálogo de servicios y la base de conocimientos. El desarrollo efectivo de esta opción significa menos tickets e información más completa sobre los tickets que llegan a Service Desk. Ambos conducen a resoluciones mejores y más eficientes de los problemas de los clientes.

Utilizar acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) brindan detalles sobre el alcance del trabajo de un ticket al tiempo que establecen claramente las expectativas entre Service Desk y el cliente. El uso de SLA ayuda a los clientes a comprender qué esperar y, al mismo tiempo, brinda al equipo de Service Desk pautas para tratar los problemas.

Medir y responder a los comentarios de los empleados

A menudo, el equipo de Service Desk puede proporcionar la mayor cantidad de detalles sobre qué prácticas y procedimientos son más efectivos y las mejores formas de aumentar la satisfacción del cliente. Como resultado, es importante encuestar regularmente a los trabajadores, de manera formal e informal, para obtener sus comentarios sobre el desempeño del equipo y las áreas potenciales de mejora.

Los administradores de Service Desk tienen acceso a una gran cantidad de datos. Sin embargo, demasiados datos pueden ser contraproducentes. En lugar de perderse en ellos, considera enfocar las métricas de desempeño del equipo en la satisfacción del cliente. Desarrollar métricas sólidas de servicio al cliente no siempre es fácil, pero al utilizar los factores críticos de éxito del equipo, puedes crear una lista de indicadores clave de rendimiento que sirva como métrica. Si lo haces, te asegurarás de estar analizando los datos correctos de forma que evaluarás eficazmente y desarrollarás constantemente a tus subordinados.