Cómo mejorar el desempeño de la empresa

Todo propietario de una empresa busca formas de mejorar el rendimiento de la empresa. ¿Pero por dónde empezar? Los consultores de gestión hablan sobre KPI y flujo de trabajo, estrategia empresarial y cultura. Todo importante, sin duda. Pero en un mundo que cambia rápidamente, los propietarios y gerentes harían bien en preguntarse cómo pueden mejorar el desempeño empresarial, incluso cuando las finanzas lucen excelentes en ese momento.

A menudo, cuando una empresa pide asesoramiento, las señales de peligro ya han estado acechando o gritando durante meses o años. La conclusión es que el líder pasó por alto o ignoró las señales de una crisis pendiente porque no se hizo preguntas críticas.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

"Satisfacer al cliente es la misión y el propósito de toda empresa", dijo Peter Drucker, el padrino del campo de la gestión moderna. Cada año, el Instituto Drucker identifica las empresas públicas mejor gestionadas de EE.UU. La clasificación mide las empresas más grandes de Estados Unidos que cotizan en bolsa según los principios de eficacia de Peter Drucker: "Hacer bien las cosas correctas". Una de las métricas del desempeño es la satisfacción del cliente de alta calidad.

Y es fácil ver por qué es importante el servicio al cliente. ¿Con qué frecuencia nos cansamos de los largos tiempos de espera de las llamadas o de los sitios que son increíblemente difíciles de navegar?

Atrás quedaron los días en que las grandes empresas tenían un monopolio que significaba que no tenían que preocuparse por la retención de clientes. Hoy en día, los clientes exigen que todas las empresas, tanto grandes como pequeñas, cultiven una relación sólida y positiva con ellos. En el clima empresarial hipercompetitivo actual, comprender en profundidad lo que motiva a sus clientes y conduce a su retención debe ser un objetivo empresarial no negociable.

Para prosperar en esta economía, las empresas deben analizar detenidamente cómo se puede mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente. Eso podría significar realizar grupos focales, administrar un programa de escucha en las redes sociales, implementar iniciativas de TI para mejorar los tiempos de espera de los clientes, mejorar la capacitación en ventas y/o controles regulares de los clientes. Toda empresa debería contar con un programa para mejorar el desempeño de la experiencia del cliente.

Saber cuándo estamos atendiendo bien a nuestros clientes en este momento y qué necesitamos mejorar es una medida clave para saber si nuestro negocio tendrá éxito en el futuro.

¿Cómo podemos aumentar el compromiso y el desarrollo de los empleados?

La empresa debe poder dar a sus empleados una visión y un sentido de misión. Debe poder satisfacer su deseo de realizar una contribución significativa a su comunidad y sociedad.

Este no es el mundo de nuestros padres. Contratar a alguien que permanezca en una empresa durante más de 25 años ya no es un objetivo realista. Pero todavía hay formas de mejorar el desempeño, la satisfacción y la productividad de los empleados. ¿Qué valoran los miembros de nuestro equipo? Es probable que los miembros de la Generación Z miren más allá del salario como incentivo para participar. Quieren tutoría, quieren tener voz y voto en la toma de decisiones y quieren saber si están generando un impacto.

Si nuestros empleados reportan baja moral, falta de comunicación o tienen un desempeño laboral deficiente, puede deberse a que no se sienten conectados con su  misión y visión .

Cada empleado debe saber lo que su organización está tratando de lograr, por qué la misión y la visión son buenas para la organización y para ellos, y cómo pueden desempeñar un papel para que esa misión y visión cobren vida. ¿Cómo se puede nutrir y desarrollar mejor el talento dentro de nuestro equipo?

¿Cómo podemos ser más innovadores?

Toda empresa necesita realizar ciclos para evaluar productos, servicios, procesos y mercados. Deben podar aquellas que ya no son relevantes y aprovechar el éxito de otras para mejorar o innovar continuamente.

Ningún sector se salvará a medida que la tecnología y el IoT cambien la forma en que interactuamos con los productos y servicios. Un ejemplo: los taxis existen desde hace más de medio siglo, sin cambios. Entonces Uber irrumpió en el mercado. Los hoteles eran la opción de facto hasta que Airbnb llegó al mercado, brindando a los consumidores la opción de alquilar una casa completa por el precio de una habitación de hotel abarrotada.

Sin duda, impulsar la innovación puede ser un desafío. A menudo, aportar una nueva perspectiva puede hacer maravillas. Hay mucha experiencia valiosa en nuestra empresa, pero la capacidad de ver más allá de los procesos diarios de gestión del desempeño y optimizar oportunidades nuevas y potencialmente de alto rendimiento requiere una nueva perspectiva. Incluso si nuestro personal posee las habilidades necesarias para innovar, a veces las mejores ideas para nuestro negocio, incluso nuestra industria, provendrán de otros sectores.

¿Qué recursos comprometerá a I+D para saber qué está funcionando y qué necesita mejorar el negocio en el corto plazo y en un período de tiempo más largo?

¿Estamos siendo socialmente responsables?

Si vivir dos años de pandemia mundial no nos enseñó nada es que todos estamos desconectados. El informe del Instituto Drucker dice que la dirección debe asumir la responsabilidad del impacto de su organización y hacer lo que sea realmente de bien público.

Tomarse el tiempo para revisar cómo nuestra empresa es social y ambientalmente consciente puede revelar si estamos administrando nuestro negocio de la manera más efectiva posible. ¿Cuáles son nuestros valores fundamentales? ¿La gente conoce esos valores fundamentales y los respeta para no explotar a las personas ni a los recursos? ¿Cómo estamos retribuyendo a la comunidad y a nuestros empleados?

Es una prioridad que hoy no se puede descartar. Tanto los empleados como los clientes lo esperan. ¿Podemos establecer objetivos que prioricen la responsabilidad social? Eso también hace mejorar el desempeño y la satisfacción del cliente.

¿Cómo podemos mejorar nuestra solidez financiera?

La fortaleza financiera es, por supuesto, la clave de la eficacia corporativa. Sin ella, no habrá empresa.

Sólo contamos con un criterio acertado para medir nuestras acciones para mejorar el desempeño empresarial. Este es el rendimiento de todos los activos empleados o de todo el capital invertido. Convertirse en un productor marginal hace que corramos un grave peligro.

Las cifras financieras por sí solas no ofrecen una imagen adecuada del estilo de gestión de una empresa o de su salud, pero no pueden pasarse por alto. Miremos el desempeño financiero de nuestra empresa en comparación con el lugar donde podría estar operando. ¿Estamos alcanzando nuestros objetivos y métricas?

Cómo ayudar a mejorar el rendimiento de la empresa

Una empresa bien administrada es la suma de muchas partes, y el informe del Instituto Drucker destaca las más importantes que debemos evaluar para determinar si nuestro negocio está funcionando de manera óptima. Una debilidad en un área puede fácilmente tener un efecto dominó, impactando negativamente otras áreas de una empresa.

Los propietarios, empresarios y equipos directivos deben realizar una evaluación empresarial para obtener una instantánea de la salud de sus organizaciones. Si falta tiempo y recursos de liderazgo, las empresas proactivas buscan un líder externo para realizar su evaluación de necesidades.

Una organización tiene menos del 10% de posibilidades de recuperarse de un estancamiento en el crecimiento, ya sea debido a problemas con la ejecución o por no poder alejarse de una estrategia central que no está funcionando. Para evitar ser parte de las estadísticas, debemos asegurarnos de estar en contacto con dónde se encuentra la organización y qué se puede mejorar constantemente para avanzar en el futuro y mejorar el desempeño.