Qué es el flujo de trabajo de CRM y cómo crearlo

El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es el núcleo de los esfuerzos de marketing de la empresa. Mantiene las operaciones comerciales organizadas, proporciona una gran cantidad de información sobre cómo interactúan los clientes con el negocio y ayuda a aumentar significativamente los ingresos cuando se aplica correctamente.

Según el estudio realizado por Nucleus Research, el uso del software CRM genera a las empresas $ 8,71 por cada dólar gastado. Sin duda, es un ROI bastante impresionante que muestra cómo vale la pena comprender a fondo y usar de manera efectiva un CRM.

En este artículo os ayudaremos a desglosarlo tratando los siguientes aspectos:

• Que es un flujo de trabajo de CRM
• Cómo crear un flujo de trabajo para la empresa
• Diferencia entre una acción y un flujo de trabajo de CRM
• Cómo la creación de flujos de trabajo con automatización puede ayudar a la estrategia de marketing

Qué es un flujo de trabajo de CRM

Un flujo de trabajo de CRM es una serie o colección de pasos necesarios para completar un proceso comercial, como realizar una venta o responder a una queja de un cliente. Puedes pensar en un flujo de trabajo de CRM como una línea de dominós que necesitas derribar para pasar de un disparador inicial al resultado deseado.

Un flujo de trabajo de CRM puede emplearse para organizar una variedad de proyectos relacionados con la empresa, como:

• Conseguir que los clientes se registren en una lista de correo electrónico
• Aumentar la cantidad de conversiones en el sitio web
• Rediseñar una página web para que sea más atractiva visualmente
• Brindar soporte al cliente
• Trabajar con los comentarios de los clientes

Cada flujo de trabajo de CRM tiene un disparador diferente o "primer dominó", según el propósito final del flujo de trabajo. Los desencadenantes comunes del flujo de trabajo incluyen:

• Un cliente realizando una compra
• El departamento de éxito del cliente recibe un ticket de soporte
• Un visitante que se registra en la lista de correo electrónico
• Detectar errores de software durante la prueba de producto

Digamos, por ejemplo, que una persona compra un par de zapatos rojos. Durante el pago, introduce su dirección de correo electrónico, que el sistema registra. El flujo de trabajo de CRM puede implicar el envío de un correo electrónico de agradecimiento con una lista de productos complementarios recomendados; al final de esta cadena, el cliente puede decidir comprar un vestido o un par de calcetines a juego con los zapatos.

Automatización

Una de las mayores fortalezas del CRM es su capacidad para incorporar la automatización.

El objetivo de la automatización en el marketing es agilizar los flujos de trabajo y eliminar las tareas repetitivas que actúan como pérdidas de tiempo, lo que permite a los empleados ser más eficientes. Ya sea que se trate de anuncios dirigidos, correos electrónicos de bienvenida o publicaciones en redes sociales, la automatización ayuda a optimizar los esfuerzos de marketing y lleva el contenido donde debe estar con menos estrés.

Dependiendo del sistema CRM elegido, hay formas casi ilimitadas de crear y personalizar flujos de trabajo automatizados para simplificar un poco las tareas diarias de administrar un negocio. Las principales formas en que los propietarios de negocios utilizan la automatización del flujo de trabajo generalmente se dividen en una de tres categorías:

1. Automatización del proceso de ventas

Probablemente estés más familiarizado con este tipo de automatización. La automatización del proceso de ventas ayuda a mantener a los clientes interesados e informados sin importar dónde se encuentren en el embudo de ventas. También mantiene alerta a los especialistas en marketing cuando aparecen nuevos clientes potenciales y ayuda a garantizar que los clientes, los especialistas en marketing y los gerentes de ventas estén en sintonía.

2. Automatización de la gestión de cuentas

Este tipo de automatización realiza un seguimiento del estado de un cliente con la empresa mediante el uso de etiquetas o categorías predefinidas y responde con las acciones adecuadas. ¿El cliente es nuevo, participa activamente o no? La forma en que la empresa interactúa con el cliente variará según la categoría en la que esté clasificada.

• Los activadores basados en el tiempo conducen a correos electrónicos para volver a interactuar, ofertas especiales con códigos de descuento y otros mensajes basados en cómo los clientes gastan (o no) el tiempo en la empresa. Si tienes una empresa basada en suscripción, por ejemplo, puedes enviarle un correo electrónico a alguien automáticamente cuando su cuenta esté a punto de caducar.
• Los desencadenantes basados en eventos conducen a correos electrónicos de bienvenida, de agradecimiento y otros mensajes basados en las interacciones del cliente con la empresa. Estas son respuestas automáticas a eventos, como que un cliente se suscriba al boletín informativo por correo electrónico o complete una compra.

3. Automatización de soporte

La automatización del soporte ayuda a reducir la carga de trabajo del servicio al cliente al registrar y ayudar a resolver las inquietudes de estos. Por ejemplo, el CRM permite:

• Configurar flujos de trabajo para administrar tickets de venta.
• Programar el sistema para notificar a los representantes inmediatamente después de recibir un ticket de cliente.
• Enviar automáticamente correos electrónicos a los clientes notificándoles que se han reconocido sus problemas y que se está trabajando en una solución.

Cómo crear un flujo de trabajo para la empresa

Los flujos de trabajo de CRM son relativamente fáciles de generar. Aunque los parámetros que se establezcan variarán según los objetivos o programa de elección, en términos generales, existen algunos pasos universales para crear cualquier flujo de trabajo.

La mayoría de los programas permiten iniciar el proceso de un flujo de trabajo con cualquiera de los siguientes desencadenantes:

• Creación de un registro
• Cambio en un estado registrado
• Asignación de registros
• Cambio en un valor de campo previamente registrado
• Eliminación de un registro

Cada programa será diferente, pero en general, tendrás la opción de crear, personalizar, nombrar y asignar tareas desde la herramienta de CRM.

Los flujos de trabajo se pueden configurar para que se ejecuten en tiempo real o en segundo plano. Es posible que el programa recomiende dejar que los procesos se ejecuten en segundo plano para ahorrar potencia informática, pero es recomendable elegir la opción que mejor se adapte a las necesidades de la empresa.

Diferencia entre una acción y un flujo de trabajo de CRM

Recuerda la diferencia entre llevar a cabo una acción y los flujos de trabajo:

• Una acción es una parte de un proceso más amplio.
• Un flujo de trabajo abarca toda la cadena de pasos de principio a fin.

Se pueden personalizar etapas particulares de un flujo de trabajo con pasos de acción, según las necesidades o circunstancias. Por ejemplo, dentro de un flujo de trabajo comercial, puedes agregar un paso de "enviar para aprobación" para que los empleados simplifiquen el proceso de notificar al personal apropiado cuando algo está listo para ser revisado o enviado.

Agilizar cualquier proceso gracias al software de CRM

Los flujos de trabajo de CRM a menudo involucran procesos automatizados para eliminar tareas mundanas, eliminar las ineficiencias y hacer que los procesos comerciales sean más fluidos. La mayoría de la gente piensa que los flujos de trabajo automatizados solo se aplican a las ventas o los recursos humanos. Sin embargo, la automatización en los flujos de trabajo también se aplica a muchas otras áreas como:

• Atención al cliente
• Gestión de IT
• Solicitudes de marketing
• Procesos de compra
• Seguimiento de errores

Automatizar los flujos de trabajo de servicio al cliente es particularmente útil cuando se cuenta con una fuerza laboral pequeña y se desea asegurar una solución eficaz a cada problema que pueda surgir en atención al cliente. Utiliza la automatización para investigar quejas o problemas, crear tickets de soporte y comunicarse con clientes y empleados en las diferentes fases del proceso de resolución.

Sean cuales sean las necesidades de la empresa, vale la pena invertir tiempo y dinero en comprender e implementar los flujos de trabajo de CRM. Con él, podrás implementar estratégicamente la automatización, diseñar procedimientos comerciales más claros y organizados y aumentar enormemente el ROI del negocio.